lu.se

Företagsekonomiska institutionen

Ekonomihögskolan vid Lunds universitet

Att ta hand om personalen lönar sig i längden

Publicerad: 2016-09-12

Forskning från Ekonomihögskolan visar att kunder är beredda att betala extra – om de har uppfattningen att butikskedjan behandlar sin personal väl.

Vad kan få kunder att vilja handla och betala extra i vissa butikskedjor, hellre än andra? En viktig faktor är hur butikskedjan ifråga behandlar sin personal. Det visar en undersökning gjord av tre forskare på Ekonomihögskolan vid Lunds universitet.

Systembolaget, Apoteket, ICA, Akademibokhandeln och Ikea. De kvalar alla in bland de företag som ligger i topp när det gäller konsumenters uppfattning att man tar väl hand om sin personal.
Det visar en undersökning på mer än 1000 konsumenter, gjord av Johan Anselmsson, Niklas Bondesson och Frans Melin på Ekonomihögskolan i Lund.

Forskarna har ställt frågor om vad konsumenterna tycker och tänker om olika butikskedjor avseende hur de behandlar sin personal. Attityderna har sedan kopplats till konsumenternas köpbeteende och resultaten visar att denna bild har betydande påverkan på kundernas vilja att handla och betala extra för att handla i vissa butikskedjor framför andra.
– Resultaten är mycket relevanta då vi de senaste månaderna i skånska tidningar kunnat läsa om hur såväl internationella klädkedjor som lokala restauranger som hyllats av branschfolk internationellt, inte verkar bryr sig om sin egen personal, berättar Johan Anselmsson som ansvarar för projektet.

Johan Anselmsson, forskare på Ekonomihögskolan i Lund
Johan Anselmsson, forskare på Ekonomihögskolan, har lett en studie som kopplar personalvård och kundvård tätt till varandra. Foto: Ola Torkelsson 

– Om serviceföretagen inte bryr sig om personalen som de har i sin egen organisation, hur mycket bryr man sig om kunden och övriga omvärlden? Om restaurangen inte följer lagar och regler som ser till att personalen mår bra, hur vet kunden att man kan lita på råvarornas kvalitet och ursprung?

– Många företag har inte insett kopplingen och tror att de kan sköta saker bakom kulisserna på ett helt annat sätt än det som de vill ge sken av på utsidan. Under den fem år vi rest runt och träffat företag i detta projekt har vi insett att HR och marknadsföring är helt skilda funktioner. Detta trots att man i årtionden inom service och handel sagt att personalen är en del av deras främsta resurser och att nöjda och lojala kunder börjar med nöjd personal som sedan smittar av sig på kunderna.

Johan Anselmsson uppmanar konsumenter att säga och visa vad de tycker.
– Men jag vill också uppmana servicesektorn med butiker och restauranger att koppla samman personalvård och kundvård.

Undersökningen som just publicerades i en av Europas främsta marknadsföringstidskrifter är unik i sitt slag och visar att HR-image påverkar folks köp såväl som betalningsvilja – både i positiv och negativ riktning. Artikeln går att köpa via European Journal of Marketings webbsida.

Kontakt: Johan Anselmsson på epost eller på 070-996 76 80